THE MODEL営業プロセス分業の成功と課題

### 主題と目的 今回の調査の目的は、「THE MODEL」と呼ばれる営業プロセス分業モデルにおける長所・短所、成功事例・失敗事例、そしてどの業種・企業に向いているか（向き不向き）を、各出典の具体的な事例やデータをもとに詳細に分析・考察することです。分業によって各部門の専門性を高め、KPIを明確化することでPDCAサイクルを促進し、効率的な営業体制の実現を目指す一方、部門間の連携不足や局所最適化のリスクをどう克服すべきかを明らかにし、企業が導入する際の注意点と改善策を提案することを狙いとしています。 ### 回答 #### 1. THE MODELの概要と基本構造 THE MODELは、従来の一人で全工程を担う営業スタイルから脱却し、以下の4つのプロセスに分業する仕組みです。各部門ごとに専門性を発揮し、具体的なKPIを設定することで全体の業務効率と透明性を向上させます。 | 部門 | 主な役割 | KPI例 | |--------------------|-------------------------------------------------|-----------------------------------------| | マーケティング | 顧客認知の向上、潜在顧客（リード）の獲得 | リード獲得数、サイト訪問者数 | | インサイドセールス | 獲得リードの育成、問い合わせから商談への転換 | 案件化率、商談数 | | フィールドセールス | 直接交渉による契約締結、顧客ニーズの掴み取り | 受注率、受注数 | | カスタマーサクセス | 契約後の顧客サポート、アップセル、LTV（生涯価値）の向上 | 契約更新率、継続契約数 | また、分業によるプロセスの流れは以下のmermaid図で示され、各部門が連続的に連携する仕組みとなっています。 ```mermaid graph LR A[マーケティング] --> B[インサイドセールス] B --> C[フィールドセールス] C --> D[カスタマーサクセス] ``` #### 2. 分業体制の長所と短所 【長所】 - **専門性の向上と業務の効率化** 各部門が自分の専門分野に専念できるため、短期間で高度なスキルや知識を習得でき、再現性のあるプロセスが実現されます。SaaS企業などでは、このアプローチにより高い契約成約率や顧客満足度が確認されています。（出典：[DYM](https://dym.asia/media/the-model/)、[Zenforce](https://zenforce.jp/blog/the-model)） - **明確なKPI設定によるPDCAサイクルの促進** 部門ごとの成果が数値で管理されるため、どの工程に改善が必要かを迅速に判断でき、問題点の早期発見と改善が可能です。（出典：[Grannet](https://grannet.co.jp/column/the_model/)） - **リスク分散と柔軟な人材配置** 担当者が特定の業務に専念するため、個人に依存せず、交代や欠員があっても業務継続が図れます。（出典：[Note](https://note.com/ryo_saku/n/nae0bdc85c8c4)） 【短所】 - **部門間の連携不足による情報断絶のリスク** 各部門が個別に動くため、顧客情報や案件の進捗が断絶し、顧客体験の一貫性が損なわれる恐れがあります。（出典：[Wactive](https://www.wactive.co.jp/post/columns/273)） - **局所最適化と全体最適化の難しさ** 部門ごとにKPIに追われると、全体のシナジーが薄れ、部分的な成功が全体成果に結びつかないリスクが存在します。 - **教育・スキルアップの不足** 標準化に注力するあまり、担当者ごとの柔軟な対応や創造性の育成が後回しになる可能性があるため、長期的な人材育成が課題となります。 #### 3. 成功事例と失敗事例、及び向き不向きの分析 【成功事例】 - **Sansan株式会社のケース** Sansanは、分業体制を徹底することで、誰でも一定の成果が出せる再現性の高いプロセスを構築し、営業成果が大幅に向上しました。（出典：[Sansan株式会社のケース](https://lp.showdone.jp/ownedmedia/202404026)） - **SaaS企業での実績** SaaSやサブスクリプション型ビジネスでは、各工程を専門部門が担うことで、一貫した顧客体験と迅速なPDCAが実現され、高い契約成約率や顧客満足度の向上に寄与しています。（出典：[DYM](https://dym.asia/media/the-model/) 、[Zenforce](https://zenforce.jp/blog/the-model)） 【失敗事例】 - **伝統的製造業での連携不足** 分業体制をそのまま導入した例では、各部門間の情報共有が不十分で、顧客へのアプローチが断絶し、結果として営業効率が著しく低下した事例があります。（出典：[PERSOL](https://rc.persol-group.co.jp/learning/salesforce/column/202403151000.html)） - **教育不足による担当者の能力低下** 標準化と分業に固執しすぎた結果、個々の担当者のスキル向上や柔軟対応が阻害され、全体としての営業パフォーマンスが低下したケースも報告されています。（出典：[Note](https://note.com/ryo_saku/n/nae0bdc85c8c4)） 【向き不向きの分析】 - **向いている業界・企業** ・SaaS、フィンテック、オンラインサービスなど、デジタル化が進み数値管理やデータドリブンな改善が重視される業界では、THE MODELの分業体制が有効です。 ・顧客が事前に多くの情報を収集し、自己判断する環境下では、各工程の専門性が顧客体験向上に寄与します。（出典：[DYM](https://dym.asia/media/the-model/)、[Zenforce](https://zenforce.jp/blog/the-model)） - **向いていない業界・企業** ・高級ブランドやコンサルティングなど、顧客との一対一の深い信頼関係構築が必要な業界では、分業による役割の切り分けが逆に顧客対応の断絶を招く恐れがあります。 ・組織規模が小さい企業や、一人で複数工程を柔軟に処理できる環境では、分業により余計なハードルが生じる可能性があります。（出典：[Digital Sales Career](https://digitalsales-career.com/suited-for-fieldsales/)） 【成功・失敗事例の比較表】 | 項目 | 成功事例の特徴 | 失敗事例の特徴 | 教訓・提案 | |------------------|--------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------|------------------------------------------| | プロセス標準化 | 再現性のあるプロセスで高い成約率（例：Sansan株式会社） | 部門間の連携不足で顧客情報が断絶し、全体最適が損なわれる | 統合CRMシステムの導入と定期ミーティングの実施 | | 専門性の活用 | 各部門が専門分野に特化し、効率的なPDCAサイクルを実現 | 固定的な役割分担が柔軟性を欠き、担当者の能力成長が停滞 | 定期研修・クロスファンクショナルな情報共有の強化 | | 人材配置の適正化 | 各担当者の強みを生かした役割分担によりトップ営業マンへの依存を回避 | 固定的な配置で全体のシナジーが低下し、個々の成長機会が奪われる | 適性評価に基づき柔軟な配置と評価制度の整備 | #### 4. 効果的な分業運用のための提言 分業体制の効果を最大化し、失敗リスクを抑えるために、以下の対策が推奨されます。 1. **情報共有の一元化** ・統合CRMシステムなどを導入し、各部門間でリアルタイムに顧客情報や案件の進捗を共有する。 ・定期的なクロスファンクショナルミーティングを実施し、全体目標を共有する。 2. **明確な役割分担と適材適所の配置** ・プロスペクティングと実際の販売業務を明確に分離し、経験豊富なスタッフに初期対応を任せる。 ・各担当者の強みを把握した上で、柔軟な人材配置を行う。 3. **定期的な研修とナレッジシェア** ・成功事例・失敗事例のフィードバックセッションを定期的に開催し、担当者間でベストプラクティスを共有する。 ・標準業務とともに、柔軟な対応力を養うためのスキルアップ研修を充実させる。 下記のmermaid図は、効果的な分業運用実現のためのプロセスフローの一例です。 ```mermaid flowchart LR A[統合CRMシステム導入] --> B[定期ミーティング実施] B --> C[情報共有の強化] C --> D[明確な役割分担の策定] D --> E[適材適所の配置＆研修] E --> F[全体シナジーの向上] ``` ### 結果と結論 今回の調査から、THE MODELの営業プロセス分業は、各工程で専門性を発揮し、明確なKPIに基づくPDCAサイクルを実現することで、業務効率と再現性の向上に寄与するという強みが認められます。特にSaaSやフィンテックなどのデジタル市場では、事前に顧客が情報収集する環境下で各部門の役割がすぐれており、高い契約成約率と顧客満足度に直結しています。 しかし、分業体制の導入には部門間の連携不足や情報断絶、局所最適化による全体最適の困難さ、さらには教育不足による柔軟性低下といったリスクも伴います。そのため、企業がこのモデルを効果的に運用するためには、統合システムの導入、定期的な情報共有、柔軟な人材配置、並びに定期的な研修・ナレッジシェアといった仕組みの整備が不可欠です。 結論として、THE MODELは自社の業界特性や組織規模、顧客ニーズに合わせた柔軟なカスタマイズが可能であれば、分業による専門性とプロセスの標準化が企業の営業力を飛躍的に向上させ、持続可能な成長に大きく寄与するモデルであるといえます。一方、部門間の連携や一貫した顧客対応が求められる環境下では、運用上の注意と改善策を十分に講じる必要がある点も留意すべき重要なポイントです。

### 調査の本質 本調査の依頼は、THE MODELの営業プロセス分業における長所・短所、成功事例・失敗事例、そして向き不向きという多面的な観点から、企業が現代の営業環境に適応するための最適な運用方法を見出すことを目的としています。背景には、従来の一人任せの営業体制から、専門性に基づく各部門の分業体制への転換が、顧客の情報収集能力の向上やデジタル化の進展によって求められていることがあります。この調査の本質は、以下の点にあります。 - 各担当部門（マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス）の役割の明確化によって、個々の専門性を最大化し、効率的な営業プロセスを実現する。 - 数値化されたKPIを活用することで、PDCAサイクルを迅速に回し、業務改善を促進する。 - 一方で、部門間の連携不足や情報共有の断絶といったリスクを、どのように解消するかという課題にも焦点を当て、企業が抱える本来の「全体最適」の実現に貢献する示唆を提供する。 この分析を通じ、依頼者が自社の営業体制を見直し、より高い成果を上げるための戦略的判断が可能になるように、具体的かつ実践的な知見を提供することを目指しています。 --- ### 分析と発見事項 提供されたcontextからは、THE MODELの営業プロセス分業の基本的な仕組みと、そこから得られるメリット・デメリットが明確に浮かび上がっています。主な分析ポイントは以下のとおりです。 1. 【基本プロセスとKPI】 - 営業プロセスは「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の4つに分かれ、それぞれに明確なKPI（例：リード獲得数、案件化率、受注率、契約更新率など）が設定される。 - この数値管理により、個々の担当部門の成果が定量的に評価でき、PDCAサイクルの迅速な回し方が促進される。 （出典：[DYM](https://dym.asia/media/the-model/)、[Grannet](https://grannet.co.jp/column/the_model/)） 2. 【長所・成功事例】 - 各部門が専門性を発揮できるため、SaaS企業やサブスクリプション型ビジネスにおいては、リードから契約、さらにその後の顧客サポートまで一貫したプロセスが確立され、業績向上に寄与している。 - 具体例として、Sansan株式会社などの成功事例があり、再現性のあるプロセスにより全体の営業パフォーマンスが高まっている点が挙げられる。 （出典：[Sansan株式会社のケース](https://lp.showdone.jp/ownedmedia/202404026)、[Zenforce](https://zenforce.jp/blog/the-model)） 3. 【短所・失敗事例】 - 各部門が独自のKPIに基づき業務を遂行することで、部門間の連携が不十分になり、顧客情報の断絶や全体最適の欠如が生じるリスクがある。 - 伝統的な製造業や一対一の深い関係性が求められる分野では、分業の弊害が顕在化し、営業効率や顧客体験が低下するケースが確認されている。 （出典：[Wactive](https://www.wactive.co.jp/post/columns/273)、[Note](https://note.com/ryo_saku/n/nae0bdc85c8c4)） 下記の表は、分業体制における長所と短所、及びそこから得られる教訓をまとめたものです。 | 項目 | 長所・成功事例 | 短所・失敗事例 | 教訓・改善点 | |------------------------|------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------| | 専門性の向上 | 各部門が役割に専念し、高い専門性を実現 | 部門間の情報断絶により、全体最適に欠ける | 統一した情報共有システムの導入とクロスファンクショナルな連携強化 | | 数値管理・KPI設定 | 数値化された指標によりPDCAサイクルの迅速な改善が可能 | 個別KPIに偏り、全体の顧客体験が二の次になるリスクがある | 全社共通の目標とフィードバックループの構築 | | 適材適所の人材配置 | 成果が出る人材を適切に配置することで、営業パフォーマンス向上 | 教育不足により担当者のスキルや柔軟性が低下するケースが存在 | 定期的なトレーニングと人材評価制度の整備 | また、以下のMermaid図は、部門間の情報共有と連携の重要性を視覚的に示したものです。 ```mermaid flowchart LR A[マーケティング] B[インサイドセールス] C[フィールドセールス] D[カスタマーサクセス] A -->|リード情報共有| B B -->|案件育成・引継ぎ| C C -->|契約・サポート| D D -->|フィードバック| A ``` --- ### より深い分析と解釈 分業体制の利点と欠点をさらに深掘りするため、以下の「なぜ？」の連鎖で根本原因を考察します。 1. なぜ各部門の専門性が向上するのか？ → 各部門が専門分野に集中することで、短期間でスキルの向上が見込め、再現性のあるプロセスの構築が可能となる。 2. なぜそれでも全体最適が損なわれるのか？ → 部門ごとに個別のKPIに注力するあまり、部門間のコミュニケーションが疎かになり、顧客情報や案件進捗の連続性が失われがちである。 3. なぜ連携不足が特に致命的な影響を与えるのか？ → 顧客は購買プロセス全体で一貫した対応を求めるため、情報の断絶や役割の重複があると、顧客満足度の低下や成約機会の逸失につながる。さらに、初期段階からの教育不足が各部門の柔軟性を欠かせ、結果として「ゴミMQL」の発生など、無駄なリソース投入を招くリスクがある。 また、以下のMermaid図は、分業体制における成功と失敗の分岐点（連携と教育の充実度）を示しています。 ```mermaid flowchart TD A[分業体制導入] B[専門性向上] C[個別KPIの追求] D[部門間連携不足] E[全体最適の達成] F[顧客体験の低下] A --> B A --> C C --> D B --> E D --> F ``` このように、専門性の向上は確かに各部門のパフォーマンス向上に寄与する一方、全体としてのシナジーや顧客視点が欠如すると全体最適が崩れ、最終的には顧客体験や売上に悪影響を及ぼす可能性があることが分かります。 --- ### 戦略的示唆 以上の分析を踏まえ、THE MODELの分業体制をより効果的に運用するための具体的な提言は以下のとおりです。 1. 統合プラットフォームの導入と情報共有の強化 - CRMやSFAシステムを活用し、各部門間でリアルタイムに情報を共有する仕組みを構築する。 - 定期的なクロスファンクショナルミーティングを実施し、全社的な視点で目標や課題を共有する。 2. 明確な役割分担と適材適所の配置 - プロスペクティングと商談・成約業務を明確に分離し、経験豊富な営業担当者に初期顧客対応を任せる。 - 人材評価とフィードバック制度を充実させ、個々の強みを最大限に活かす配置とする。 3. 継続的な教育プログラムの実施 - 部門ごとの標準プロセスに留まらず、全体の顧客視点を持てるような共通研修およびナレッジシェアを促進する。 - 各部門の成功事例と失敗事例をフィードバックし、改善点を定期的に見直す仕組みを設ける。 4. 業界特性に合わせた柔軟な運用 - SaaSやフィンテックなど、データドリブンな業界では分業体制の強みを生かし、対面営業が主流の業界では、従来の一貫体制とのハイブリッド運用を検討する。 下記の表は、提言内容とその期待効果を整理したものです。 | 戦略項目 | 具体的施策 | 期待効果 | |--------------------------------|--------------------------------------------------------|------------------------------------------------| | 統合プラットフォームの導入 | CRM/SFAシステムの導入、定期ミーティングの実施 | リアルタイムな情報共有と迅速な意思決定 | | 明確な役割分担と適材適所の配置 | プロスペクティングと商談の分離、適切な人材評価制度の実施 | 部門間シナジーの向上、全体最適の実現 | | 継続的な教育プログラムの実施 | 定期研修、ナレッジシェア、成功・失敗事例のフィードバックセッション | 担当者のスキル向上と柔軟な対応力の獲得 | | 業界特性に応じた柔軟な運用 | 分業体制と統一体制のハイブリッド運用の検討 | 業界ごとの最適な営業プロセスの構築 | --- ### 今後の調査の提案 現状の分析を踏まえ、さらに継続的な改善と適応を図るため、今後の調査として以下のテーマを提案します。 - 分業体制における統合プラットフォームの効果測定 例：CRM/SFAシステム導入による情報共有の効率性と、顧客満足度への影響の定量評価 - 各部門間の連携強化の具体策 例：クロスファンクショナルミーティングの頻度、効果、及びデジタルツールの最適活用方法の検証 - 教育プログラムと人材評価制度の最適化 例：成功事例・失敗事例のフィードバックから得られるノウハウをどのように全社教育に反映するか - 業種ごとの分業体制の適用可能性の比較研究 例：SaaSやフィンテックと、伝統的なB2B営業とのパフォーマンス比較、及び運用上の課題の抽出 - 顧客体験の向上に関する長期的なモニタリング 例：分業体制導入前後の顧客満足度、成約率、リピート率の変化を定量的に追跡する仕組み これらの追加調査により、現行の分業体制の有効性をさらに検証し、継続的な改善に向けた新たな知見が得られると期待されます。 --- 本調査の結果、THE MODELの分業体制は明確な専門性と数値管理による大きなメリットを有する一方、部門間連携の不足や教育投資の不足が全体最適化の妨げとなるリスクも内包していることが分かりました。企業はこれらの発見をもとに、統合プラットフォームの活用、定期的なフィードバック制度、そして業界に応じた柔軟な運用方針を実践していくことが、持続的な成長と顧客満足度向上の鍵となるでしょう。