コールセンターにおける生成AIの革新と未来

#### 生成AIの導入によるコールセンター業務の効率化 生成AIの導入により、コールセンター業務の効率化が進んでいます。株式会社Nateeは、FAQの自動生成や音声のテキスト化、チャットボットの実装などを通じて、生産性の向上を図るサービスを提供しています。また、旅行会社ビッグホリデーは、AIを活用した「Kore.ai SmartAssist」を導入し、業務の7割以上を自動化、24時間対応を実現しました。さらに、生成AI SaaS企業カラクリは、BPOサービスを通じて業務設計やリソース不足に対応し、顧客体験の向上を目指しています。パレットクラウドは、大阪ガスマーケティングと連携し、チャットボットを活用した業務効率化を進め、スタッフの業務をサポートしています。これらの取り組みにより、コールセンターの業務負荷が軽減され、顧客満足度の向上が期待されています。 #### 株式会社Natee、コンタクトセンター特化の「生成AI開発支援サービス」の提供を開始 [株式会社Natee](https://natee.jp/ai-contact-center/)は、生成AIを活用してコンタクトセンターの生産性を向上させる「コンタクトセンター特化の生成AI開発支援サービス」の提供を開始しました。具体的には、FAQの自動生成、音声のテキスト化・要約、メールなどの対応文章の生成、チャットボット実装、音声AIでの応対自動化、オペレーターのトレーニング自動化などの機能を提供しています。生成AI領域の開発実績が豊富な専門性の高いエンジニアチームと、生成AI開発・活用に精通するコンサルタントが、各社の状況に合わせて支援を行います。   #### 【業界初※】AIを利用した次世代型コールセンターソリューション 旅行会社「[ビッグホリデー](https://bigs.jp)」がAIを活用したコールセンターソリューション「Kore.ai SmartAssist」を導入しました。コロナ禍における人手不足でコールセンターの業務負荷が増加し、顧客対応に課題があったため、「Kore.ai SmartAssist」の導入により、コールセンター業務の7割以上を自動化し、24時間対応が可能となり、顧客満足度が向上しました。   #### 生成AI SaaS企業が提供するAIネイティブなBPOサービス 生成AI SaaS企業「[カラクリ](https://www.management.palette.co.jp)」が、AIツールを使いこなすプロフェッショナルチームによるBPOサービス「KARAKURIオペレーションセンター」を提供開始しました。このサービスは、コールセンターのデジタル化比率の向上、運営費用の削減、顧客体験の向上を目的としており、企業ごとのゴール設定、業務プロセスの設計、ツール運用・有人対応・レポーティングなどを支援します。  #### パレットクラウド、大阪ガスマーケティングと連携し生成AIを活用したコールセンターサポートサービスの運用開始 [パレットクラウド](https://www.management.palette.co.jp)は、大阪ガスマーケティングと連携し、生成AIを活用したコールセンター業務の効率化を図る新サービスの運用を開始しました。「コールセンターサポートサービス」では、スタッフがチャットボットに質問するだけで、AIが膨大なドキュメントの中から適切なものを探し出し、最適な回答を生成することで、コールセンタースタッフの業務効率が向上しました。 

#### 業界トレンドと生成AIの実証実験 日本システム技術株式会社は、保険者業務支援システム「iBss」の社内業務において、Microsoft社のAzure OpenAI Serviceを活用した実証実験を開始しました。 #### 詳細 - 本実証実験の目的は、iBssコールセンターのオペレーター毎の通話要約クオリティの差異や人件費の高騰といった課題に対して、生成AIを活用することで業務の効率化と品質標準化を図ることです。 - 過去の通話内容を基に作成したテキストデータを使用し、生成AIの通話要約に対する活用の可能性を検証します。 - 検証結果や実装開始等の経過については、適宜情報公開していく予定です。 - 今後は、有効な活用領域の見定めとノウハウの蓄積、生成AIの利用ガイドライン作成を進め、様々な活用方法を検討していく計画です。 - また、加入者様向けポータルサイトや保険者様向け業務支援システムの機能向上にも取り組み、顧客の利便性向上を図っていきます。   #### コールセンター向けAIカオスマップ2023を公開 - 2023年版のコールセンター向けAIカオスマップが公開されました。このカオスマップには、「ボイスボット」や「オペレーター支援」など、合計102のAIサービスがカテゴリ別に整理されています。 - 新たに「ChatGPT連携サービス」のカテゴリが追加されており、時代の潮流に合わせた内容となっています。 - カオスマップ資料には、参考にした製品ページのURL、AI提供ベンダーなどの情報が記載された一覧表(Excel)が含まれており、コールセンターのAI導入検討に役立つ内容となっています。 - コールセンターの課題として、人手不足や新人研修の負担が大きいことが挙げられており、AIの活用によってこれらの課題を解決できる可能性が期待されています。 - 資料請求は[https://aismiley.co.jp/ai_news/callcenter-ai-chaosmap-2023/](https://aismiley.co.jp/ai_news/callcenter-ai-chaosmap-2023/)のお問い合わせフォームから行えます。 #### AIポータルメディア「AIsmiley」について - AIsmileyは企業のDXを推進する国内最大級のAIポータルメディアです。 - コールセンターAIのサービス比較や導入事例の紹介など、AIに関する様々な情報を提供しています。 - 会社概要は[https://aismiley.co.jp/company/](https://aismiley.co.jp/company/)をご確認ください。 #### 「コールセンターAIトレンドマガジン2024」の紹介 - 本書では、「コールセンターAI」を活用したソリューションを提供する、実績のある企業6社が事例やユースケースをご紹介しています。 - 「コールセンターAI」は、人工知能（AI）を活用して顧客対応を向上させる技術です。音声認識や自然言語処理を駆使し、電話やチャットなどでの問い合わせに即座かつ効率的に対応します。 - 「コールセンターAIトレンドマガジン2024」（PDF）をお求めの企業担当者様は、[https://aismiley.co.jp/ai_news/2024-call-center-telemarketing-issue/](https://aismiley.co.jp/ai_news/2024-call-center-telemarketing-issue/)のお問い合わせフォームから資料請求できます。