Best BuyのGenerative AI戦略による顧客サポートの向上

Best BuyのGenerative AI戦略の導入

Best BuyのGenerative AI戦略の導入に対する考察

Best Buy、Google Cloud、Accentureによる顧客体験の改善

• Best Buy、Google Cloud、Accentureが新たに提携し、ベストバイの顧客サポートサービスにおいて、ジェネレーティブAIを活用することを発表しました。
• この取り組みにより、ベストバイの顧客は、ウェブサイトやアプリ、コールセンターから、製品トラブルシューティングや注文管理などの自助サービスを利用できるようになります。
• また、ベストバイの店頭スタッフも、ジェネレーティブAIアシスタントを活用して、顧客により良いサービスを提供できるようになります。
• この提携は、ベストバイがGoogle Cloudの製品やサービスを活用し、顧客体験の向上と社員の業務効率化を目指すものです。
• Accentureも本プロジェクトに参加し、ベストバイのデジタルコアの強化や、コスト最適化、成長創出に貢献します。

Best BuyがジェネレーティブAIを活用して顧客体験を向上させる

1. 顧客セルフサポートの強化
   • 2024年後半にリリース予定の新機能により、ジェネレーティブAI搭載のバーチャルアシスタントが、製品の問題解決、注文の変更、ソフトウェアやGeek Squadサブスクリプション、My Best Buyメンバーシップの管理などをサポートします。
2. 従業員の業務効率化
   • 顧客との通話を即時分析し、関連性の高い人間中心のアドバイスを従業員に提供するAIツールを導入します。
   • 店舗従業員向けにも、ジェネレーティブAI搭載のアシスタントを開発し、会社リソースや製品ガイドへのアクセスを容易にします。

Best Buy、顧客サービスツールにジェネレーティブAIを導入

顧客向けのAI仮想アシスタント

• 2023年夏頃から、米国のBest Buy顧客がジェネレーティブAI搭載の仮想アシスタントを利用できるようになる
• 製品の問題解決、注文配送の変更、ソフトウェア管理、Geek Squadサブスクリプションの管理などをサポート
• BestBuy.com、Best Buyモバイルアプリ、コールセンターで利用可能

従業員向けのAI支援ツール

• 顧客との対話時に会話の要約、感情分析、関連提案を行い、従業員の負担を軽減
• 店舗の従業員向けにも、社内リソースの検索や製品ガイドの表示などをサポするAIアシスタントを開発

戦略的な狙い

• 顧客体験の向上と従業員の生産性向上を目指す
• Google CloudのGemini models、Vertex AI、Contact Center AIなどのサービスを活用
• Best BuyとGoogle Cloudの長年の提携関係を活かし、広告、ハードウェア、Chromeなどの分野でも協力

Best Buy、Google Cloud、Accentureが顧客サポート体験の改善に向けて協力

• Best Buy、Google Cloud、Accentureが新たな協力関係を発表
• Best Buyは顧客サポートの向上のためにGoogle Cloudの生成型AIテクノロジーを活用
• 顧客は自己サービスオプションを利用できるようになり、Best Buyのカスタマーサービス担当者も新しいツールを使ってより効率的で個別最適化されたサポートを提供できるようになる
• 2024年夏以降、Best Buyの米国顧客は生成型AI搭載のバーチャルアシスタントを使ってセルフサポートできるようになる
• 今後、Best Buyはカスタマーサービス担当者向けの生成型AI支援ツールも導入予定
• さらに、店舗の従業員向けにも生成型AIアシスタントを開発中
• Best Buy、Google Cloud、Accentureの3社が協力して、顧客体験の向上と従業員の業務効率化を目指す

Best BuyのGenerative AIによる顧客サポートツール導入

Generative AI活用による顧客サポートの効果と他社事例

Best Buyのジェネレーティブ AIの活用方法

Best Buyの業績と人員削減

Best BuyのジェネレーティブAIを活用した顧客サポートの取り組み

Best BuyのジェネレーティブAIを活用した顧客サポートの取り組みに対する考察

Best Buyの顧客満足度向上への取り組み

環境

• 2040年までにカーボンニュートラルを目指す
• 2025年までに米国事業の廃棄物削減率を85%に引き上げる
• 2025年までに企業全体の水使用量を15%削減する
• 2030年までにENERGY STAR認証製品の販売を通じて顧客の年間エネルギーコストを50億ドル削減する

社会

• 2025年までに有給社員の37%をBIPOC(黒人、先住民、有色人種)、25%を女性にする
• 2025年までに13億ドルの多様なサプライヤーとの取引を実現する
• 2025年までに44百万ドルを投資し、低所得コミュニティの学生の大学進学と就職支援を行う
• 2025年までに100か所のBest Buy Teen Tech Centerを設置する

ガバナンス

• 取締役会の11人中10人が独立取締役
• 取締役会の45%が女性、36%が多様な背景を持つ人物
• 短期インセンティブ報酬にESG指標を組み込む

Best Buy、顧客サポートにAIを導入

• Best Buyは、Google CloudおよびAccentureと提携し、AI搭載の顧客サポートツールを導入しました。
• 顧客はBestBuy.comやアプリ、電話でAI搭載の仮想アシスタントを利用できるようになります。
• 仮想アシスタントにより、製品の問題解決、注文管理、サブスクリプション管理、会員プログラムの操作などができるようになります。
• 一方で、人間のカスタマーサポート担当者にもAIツールが提供され、会話の要約や感情分析、適切な提案などが可能になります。
• これは大手小売りとしては先駆的な取り組みで、他の企業にも波及する可能性があります。ただし、完全自動化ではなく人間との併用を目指しているのが特徴です。