Best BuyのGenerative AI戦略による顧客サポートの向上

#### Best BuyのGenerative AI戦略の導入 Best Buyは、Google CloudとAccentureとの提携を通じて、ジェネレーティブAIを活用した顧客サポートサービスを導入している。2024年後半には、顧客セルフサポートの強化や従業員の業務効率化を目指して、AIアシスタントを導入する予定だ。 #### Best BuyのGenerative AI戦略の導入に対する考察 Best Buyは、Google CloudのAIプラットフォームを活用し、ジェネレーティブAI機能を実現している。この取り組みにより、顧客はよりパーソナライズされたサポートを受けることができ、従業員も効率的に業務を行うことができる。また、この取り組みは顧客体験の向上と社員の業務効率化を目指しており、今後の展開が期待される。 #### Best Buy、Google Cloud、Accentureによる顧客体験の改善 - Best Buy、Google Cloud、Accentureが新たに提携し、ベストバイの顧客サポートサービスにおいて、ジェネレーティブAIを活用することを発表しました。 - この取り組みにより、ベストバイの顧客は、ウェブサイトやアプリ、コールセンターから、製品トラブルシューティングや注文管理などの自助サービスを利用できるようになります。 - また、ベストバイの店頭スタッフも、ジェネレーティブAIアシスタントを活用して、顧客により良いサービスを提供できるようになります。 - この提携は、ベストバイがGoogle Cloudの製品やサービスを活用し、顧客体験の向上と社員の業務効率化を目指すものです。 - Accentureも本プロジェクトに参加し、ベストバイのデジタルコアの強化や、コスト最適化、成長創出に貢献します。 #### Best BuyがジェネレーティブAIを活用して顧客体験を向上させる Best Buyは、Google CloudとAccentureとのパートナーシップを通じて、ジェネレーティブAIの力を活用し、顧客にさらにパーソナライズされた最高水準のテクサポート体験を提供しています。 具体的には以下の取り組みを行っています: 1. **顧客セルフサポートの強化** - 2024年後半にリリース予定の新機能により、ジェネレーティブAI搭載のバーチャルアシスタントが、製品の問題解決、注文の変更、ソフトウェアやGeek Squadサブスクリプション、My Best Buyメンバーシップの管理などをサポートします。 2. **従業員の業務効率化** - 顧客との通話を即時分析し、関連性の高い人間中心のアドバイスを従業員に提供するAIツールを導入します。 - 店舗従業員向けにも、ジェネレーティブAI搭載のアシスタントを開発し、会社リソースや製品ガイドへのアクセスを容易にします。 Best Buyは、Google CloudのAIプラットフォームであるVertex AIとGeminiモデルを活用し、これらのジェネレーティブAI機能を実現しています。小売業界の未来は絶えず変化しており、Best Buyは他社にはない方法で顧客に貢献し続けることを目指しています。 #### Best Buy、顧客サービスツールにジェネレーティブAIを導入 Best Buyは、Google Cloudとの提携を拡大し、ジェネレーティブAI技術を活用した新しい顧客サービスツールを開発しています。また、Google CloudとAccentureと協力して、フロントラインの従業員向けのAI支援ツールも開発しています。 ##### 顧客向けのAI仮想アシスタント - 2023年夏頃から、米国のBest Buy顧客がジェネレーティブAI搭載の仮想アシスタントを利用できるようになる - 製品の問題解決、注文配送の変更、ソフトウェア管理、Geek Squadサブスクリプションの管理などをサポート - BestBuy.com、Best Buyモバイルアプリ、コールセンターで利用可能 ##### 従業員向けのAI支援ツール - 顧客との対話時に会話の要約、感情分析、関連提案を行い、従業員の負担を軽減 - 店舗の従業員向けにも、社内リソースの検索や製品ガイドの表示などをサポするAIアシスタントを開発 ##### 戦略的な狙い - 顧客体験の向上と従業員の生産性向上を目指す - Google CloudのGemini models、Vertex AI、Contact Center AIなどのサービスを活用 - Best BuyとGoogle Cloudの長年の提携関係を活かし、広告、ハードウェア、Chromeなどの分野でも協力 #### Best Buy、Google Cloud、Accentureが顧客サポート体験の改善に向けて協力 - Best Buy、Google Cloud、Accentureが新たな協力関係を発表 - Best Buyは顧客サポートの向上のためにGoogle Cloudの生成型AIテクノロジーを活用 - 顧客は自己サービスオプションを利用できるようになり、Best Buyのカスタマーサービス担当者も新しいツールを使ってより効率的で個別最適化されたサポートを提供できるようになる - 2024年夏以降、Best Buyの米国顧客は生成型AI搭載のバーチャルアシスタントを使ってセルフサポートできるようになる - 今後、Best Buyはカスタマーサービス担当者向けの生成型AI支援ツールも導入予定 - さらに、店舗の従業員向けにも生成型AIアシスタントを開発中 - Best Buy、Google Cloud、Accentureの3社が協力して、顧客体験の向上と従業員の業務効率化を目指す

#### Best BuyのGenerative AIによる顧客サポートツール導入 Best Buyは、Google Cloudとのパートナーシップを通じて、ジェネレーティブAIを活用した顧客サポートツールを導入しています。具体的には、自己サービスのサポートオプションや従業員向けのAIアシスタントを開発し、通話サポートの強化も図っています。 #### Generative AI活用による顧客サポートの効果と他社事例 Best BuyのGenerative AI活用は、顧客サポートの効率化と個人化を目指しています。他の小売企業もジェネレーティブAIを活用し、顧客体験の向上や従業員の生産性向上を図っています。売上減少や人員削減の中、AI技術を活用したサービス向上が重要視されています。Best BuyはGoogle Cloudやアクセンチュアとの協力を通じて、AIツールの開発・導入を進めています。 #### Best Buyのジェネレーティブ AIの活用方法 Best Buyは、Google CloudおよびAccentureと協力して、より個人化された最高水準のテクニカルサポート体験を提供するために、顧客サポートにGenerative AIを導入すると発表しました。具体的には、顧客からの問い合わせに対応するジェネレーティブ AIアシスタントの導入、サポート担当者向けの回答提案や会話要約ツールの開発、店舗従業員向けの製品ガイドやリソースへのアクセス支援などを行っています。また、配送やインストールのスケジューリングの効率化にもAIを活用しています。 #### Best Buyの業績と人員削減 Best Buyの国内売上高は減少傾向にあり、2025年度も同様の見通しです。このため、Geek Squadの人員削減を含む効率化を進めると発表しています。一方で、ジェネレーティブAIを活用した顧客サポートの強化により、顧客体験の向上と従業員の生産性向上を目指しています。

#### Best BuyのジェネレーティブAIを活用した顧客サポートの取り組み Best Buyは、ジェネレーティブAIを活用した顧客サポートの取り組みを進めており、顧客体験の改善と社内スタッフの支援が可能になっています。一方で、ジェネレーティブAIには限界があり、製品の不具合対応やリターン処理などの複雑な問題には対応できない可能性が指摘されています。 #### Best BuyのジェネレーティブAIを活用した顧客サポートの取り組みに対する考察 Best BuyのジェネレーティブAIを活用した顧客サポートの取り組みは、顧客体験の向上に大きな影響を与えています。しかし、AIには限界があり、人間のカスタマーサポート担当者との併用が重要です。製品の不具合や複雑な問題にはAIだけでは対応できないため、データに基づいた説明や人間の判断が必要です。今後もAIと人間のバランスを保ちながら、顧客満足度向上に取り組んでいくことが重要です。 #### Best Buyの顧客満足度向上への取り組み ##### 環境 - 2040年までにカーボンニュートラルを目指す - 2025年までに米国事業の廃棄物削減率を85%に引き上げる - 2025年までに企業全体の水使用量を15%削減する - 2030年までにENERGY STAR認証製品の販売を通じて顧客の年間エネルギーコストを50億ドル削減する ##### 社会 - 2025年までに有給社員の37%をBIPOC(黒人、先住民、有色人種)、25%を女性にする - 2025年までに13億ドルの多様なサプライヤーとの取引を実現する - 2025年までに44百万ドルを投資し、低所得コミュニティの学生の大学進学と就職支援を行う - 2025年までに100か所のBest Buy Teen Tech Centerを設置する ##### ガバナンス - 取締役会の11人中10人が独立取締役 - 取締役会の45%が女性、36%が多様な背景を持つ人物 - 短期インセンティブ報酬にESG指標を組み込む Best Buyは、企業の目的を果たすために、従業員、顧客、株主、サプライヤー、地域社会といった全てのステークホルダーに配慮した経営を行っています。環境、社会、ガバナンスの各分野で具体的な目標を設定し、着実に取り組みを進めています。 #### Best Buy、顧客サポートにAIを導入 - Best Buyは、Google CloudおよびAccentureと提携し、AI搭載の顧客サポートツールを導入しました。 - 顧客はBestBuy.comやアプリ、電話でAI搭載の仮想アシスタントを利用できるようになります。 - 仮想アシスタントにより、製品の問題解決、注文管理、サブスクリプション管理、会員プログラムの操作などができるようになります。 - 一方で、人間のカスタマーサポート担当者にもAIツールが提供され、会話の要約や感情分析、適切な提案などが可能になります。 - これは大手小売りとしては先駆的な取り組みで、他の企業にも波及する可能性があります。ただし、完全自動化ではなく人間との併用を目指しているのが特徴です。